چرخه میهمان در هتل از ورود تا خروج
چرخه میهمان، مراحل تعامل میهمان و هتل را در برمی گیرد و نمایانگر نگرشی مدون به عملکرد فرانت‌آفیس است. تعامل و فعالیت‌های درگیر با میهمان مشتمل بر مراحلی چون قبل از ورود، ورود، اقامت، و خروج است. در هریک از این چرخه ها با خدمات میهمان و حسابداری مرتبط است. با درک چرخه میهمان هتل می‌توان عملیات فرانت‌آفیس را آسان تر مدیریت کرد و خدمت‌رسانی به میهمان را تسهیل نمود.
پیش از ورود میهمان به هتل
میهمان قبل از ورود به هتل، به انتخاب هتل و رزرو یا Booking هتل در هتل انتخابی اقدام می نماید. مهم ترین مرحله متصل با این مرحله رزرواسیون است که عواملی چون نحوه انتخاب یک هتل توسط مسافران، آن را تحت الشعاع قرار می دهد. با پذیرش رزرو از سوی هتل، یک “رکورد” به سامانه سرویس‌دهی آنجا اضافه می‌شود، که نقطه شروعی بر رابطه مشتری و هتل است.
ورود میهمان به هتل
پس از رسیدن میهمان به هتل، چرخه دوم شروع می‌شود. تعامل با نگهبانان یا باربران، ثبت‌نام، تعیین تکلیف اتاق، صدور کلید و انتقال چمدان‌های مهمان در این مرحله صورت می گیرد. خدمات مربوط به این مرحله برای میهمانان بدون رزرو قبلی هم بلافاصله هنگام ورود به هتل انجام می گیرد. پرسنل بخش پذیرش موظفند قبل از شروع مراحل ورود یا ثبت نام، چند و چون رزرو میهمان و پرداخت او را معین کنند. چنانچه هنگام رزرو پرداخت نهایی صورت نگرفته باشد، کارمند پذیرش روش پرداخت را از میهمان جویا خواهد شد.
لحظه ورود میهمان برای او کارت ثبت یا Reg پر می‌شود. کارکنان فرانت‌آفیس در این کارت، اطلاعات و جزئیاتی چون دستورالعمل‌های صورتحساب، جزئیات رزرو، تعداد بزرگسالان و کودکان میهمان، آدرس، شماره گذرنامه و ویزا برای اتباع خارجی، مشخصات شخصی و جزئیات کارت اعتباری میهمان را یادداشت می کنند. امضای میهمان در این کارت ضروری است و این کارت پس از تأیید روش پرداخت و ثبت تاریخ خروج میهمان و امضای صحیح آن توسط وی، کامل می شود. در این بازه، کلیدی به میهمان تحویل داده می‌شود تا با همیاری بل بوی به سمت اتاقش رهسپار گردد.
اقامت میهمان در هتل
نحوه کارگزاری پرسنل فرانت‌آفیس هتل در مرحله اقامت میهمان اهمیت فراوانی دارد. میز پذیرش به‌عنوان مرکز تماس اصلی فعالیت هتل، موظف به هماهنگی درخواست‌های میهمان می باشد و باید اطلاعات و تجهیزات درخواستی وی را در اختیارش قرار دهد. در این مرحله، میهمان مقیم هتل می باشد و کارکنان فرانت‌آفیس تمامی توجهشان را به ارائه خدمات پیش‌بینی شده و یا فراتر از انتظار به میهمانان معطوف می دارند. این کار باعث جذب همیشگی میهمان می گردد.
شارژ رستوران، تلفن، اینترنت، میز مسافرتی و استفاده از یخچال درون اتاق در مرحله اقامت، از سرویس های اثرگذار بر حساب میهمان و هتل می باشد و باید به دقت توسط واحد Front Office درج و ارزیابی شود. از دیگر وظایف مالی فرانت‌آفیس در مرحله اقامت، تأیید مخارج ارسال شده به حساب میهمان و بررسی حساب‌های میهمان در برابر سقف اعتبار خواهد بود.
